Менеджер проектов call-центра, руководитель call-центра

Резюме № 5256, добавлено 22 сентября 2014 в 16:54,,

Личные данные

Роман Викторович, 43 года

Образование: высшее

Женат

Место проживания: Новосибирск, Первомайский район

Не курю

Пожелания к работе

Занятость: Полная занятость

Готов к переезду

Готов к командировкам

Опыт работы

03.09.2012-30.05.2014 OOO «КВИНТО» г. Иркутск (Братск, Ангарск, Усть-Илимск)
Должность: Региональный менеджер по развитию информационно-рекламной сети
(работа на договорной основе – по договору, в связи с учебой)
Обязанности: Организация круглосуточного Call-центра на базе системы Oktell «с нуля»
с целью приема входящих обращений как от действующих клиентов-партнеров
компаний, так и потенциальных клиентов.
• Подбор и обучение операторов Call-центра
• Прослушка операторов в записи и их оценка
• Создание системы контроля качества и оценки операторов, а также
их мотивация (система бонусов)
• Создание различных систем отчетов по работе операторов, Call-центра
в целом по запросу руководства
Функции, достижения: Создание Call-центра, который, при минимальном общем количестве
Операторов-сотрудников, работает круглосуточно. Вся деятельность операторов
осуществляется в «домашних» условиях, т.е. работой на дому посредством приема
звонков посредством IP-телефонии.


14.06.2011-25.06.2012 ЗАО «Байкалвестком» (Холдинг ОАО «Ростелеком») г. Братск
Должность: Оператор отдела обслуживания физических лиц
Обязанности,
Функции, достижения: Осуществление обслуживания абонентов (физических лиц) – посетителей офисов,
обеспечение качественного сервиса, направленного на удержание действующих
абонентов. Использование и ведение базы данных расчетной системы CBOSS при
работе с лицевыми счетами клиентов. Стимулирование клиентов компании на
приобретение оборудования и дополнительных услуг компании.
Выдача и прием оборудования из гарантийно-ремонтного фонда на время ремонта
оборудования клиентов; осуществление контроля над состоянием оборудования
гарантийно-ремонтного фонда. Выполнение функций по наставничеству, обучению,
оказанию помощи в сложных ситуациях операторам ООА (отдела обслуживанию
абонентов), СОФЛ (сектора обслуживания физических лиц). Участие в запуске проекта
«смс-анкетирование абонентов компании» с целью улучшения качества обслуживания
действующих клиентов компании.


01.06.2010-16.08.2010 ОАО «ВымпелКом» г. Братск
Должность: Старший территориальный специалист
Обязанности,
Функции, достижения: Обеспечение максимальной (в соответствии с планом) доступности всей продукции
Компании (по торговым направлениям: комплекты СИМ, карты оплаты, точки по
приему платежей, другие продукты и услуги Компании) на закрепленной территории
посредством:

• развитие внешней торговой сети в соответствии с установленным планом по филиалу на закрепленной территории;
• совершенствование качества доминирующего дисплея и дистрибуции;
• увеличения покрытия торговых точек на закрепленной территории (как Дилерских, так и других предприятий сферы торговли и услуг);


Выполнение задач развития эксклюзивной системы продаж и прямой доставки на
закрепленной территории или в закрепленном канале.
Организация обучения сотрудников Дилеров/Дистрибьюторов/Партнеров по приему
платежей.
Обеспечение знания продукта Компании во внешней торговой сети.
Работа вне офиса на закрепленной территории (разъездной характер работы).


25.12.2009-25.02.2010 ЗАО «Мобильные Инновации» г. Москва
Должность: Руководитель отдела по работе с ключевыми партнерами
Обязанности,
Функции, достижения: Работа с VIP партнерами компании;
Разработка проектов, индивидуально под каждого партнера (дизайн сайтов, выделение
золотых префиксов, подготовка сайтов для проксирования);
Разработка и раскрутка WAP-сайтов для партнеров компании;
Разработка голосового портала IVR (mirkontenta.ru);
В подчинении 7 человек.


01.09.2009-24.12.2009 ЗАО «Первый альтернативный контент-провайдер» г. Москва
Должность: Руководитель Отдела управления партнерской активации
Обязанности,
Функции, достижения: Обработка и решение рекламаций от абонентов, операторов и партнёров компании по
почте и через тикет-систему, в том числе технических рекламаций;
Мониторинг работоспособности серверов и платформ по интерфейсам мониторинга;
Обеспечение контроля качества эксплуатации продуктов;
Мониторинг работоспособности продуктов;
Подключение новых партнеров к платформе компании;
Руководство группой специалистов, контроль выполнения поставленных задач перед
группой;
Создание нового отдела в компании, а так же всех документов и регламентов,
необходимых для качественной работы отдела;
В подчинении 3 сотрудника.


25.05.2009-31.08.2009 ЗАО «Первый альтернативный контент-провайдер» г. Москва
Должность: Специалист службы партнерской поддержки
Обязанности,
функции, достижения: Приём и решение рекламаций от абонентов, операторов и партнёров компании по почте,
через тикет-систему и по телефону, в том числе технических рекламаций;
Мониторинг работоспособности серверов и платформ по интерфейсам мониторинга;
Обеспечение контроля качества эксплуатации продуктов;
Мониторинг работоспособности продуктов.


01.10.2008-06.04.2009 ООО «Белый Мост» г. Москва
Должность: Руководитель сервис-центра (Call-центра).
Обязанности,
функции, достижения: Контроль дисциплины операторов сервис-центра, авиа и ж/д кассиров, домашних
операторов. Создание и поддержание в актуальном состоянии:
а) Инструкций к офисной программе.
б) Инструкций к программе по телефонии Oktell.
в) Методических пособий для операторов.
г) Других необходимых документов, связанных с работой операторов и
руководителя сервис-центра.
Ежедневное прослушивание определенного количества разговоров операторов с
заказчиками, равного не менее 1% от общего количества принятых звонков в день
сервис-центром (20-30 звонков). Выявление по результатам прослушивания ошибок в
разговоре операторов с заказчиками, дефектов речи, слов-сорняков и т.д. Устранение
вышеуказанных недостатков в работе операторов и контроль за их отсутствием в
будущем. Постоянное «сканирование» всех операторов на предмет конвертации звонков
заказы, то есть составление еженедельных рейтингов. Составление ежемесячного отчета
по среднестатистическому проценту конвертации в сервис-центре. При необходимости,
проведение коллективных семинаров и тренингов, направленных на повышение
эффективности работы операторов. Ежедневная проверка телефонной связи, путем
тестовых наборов всех рекламных телефонов компании. Составление понедельного
графика на месяц вперед по количеству необходимых операторов для работы сервис-
центра. В соответствии с этим графиком, осуществление заблаговременного приема на
работу новых операторов (размещение рекламы, проведение собеседований, оформление
всех документов по приему на работу). Поддержание необходимого минимума
работающих операторов в сервис-центре (25-32 оператора). Расчет заработной платы и
премий операторам и кассирам. Внедрение автоматического расчета с помощью
офисной программы). Контроль качества работы и расчет эффективности сторонних call-
центров (ведение переговоров с руководителями и исполнителями, поиск новых call-
центров на рынке). Создание алгоритмов разговора операторов с заказчиками по
телефону, а также алгоритмов разговора курьеров при приезде к заказчику. Решение
спорных вопросов с заказчиками (как по телефону, так и с заказчиками, приехавшими на
самовыкуп). Составление индивидуальных отчетов для руководства, которые
невозможно сформировать программным путем. Мониторинг структуры и содержания
всех сайтов компании и при необходимости внесение предложений об изменении и
дополнении актуальной информации на них. Контроль за соответствием предложений
компании на собственных сайтах с реальным технологическим процессом. Заключение
корпоративных договоров (общение с потенциальными корпоративными заказчиками,
ведение базы учета и оформление соответствующих документов). Контроль за
своевременным исполнением и обработкой всех видов заявок, пришедших через
интернет.


08.10.2007-18.07.2008 ЗАО «Соник Дуо» (компания Мегафон Москва) г. Москва
Должность: Старший специалист Сектора мониторинга качества обслуживания абонентов
Отдела разработки и поддержания процессов обслуживания.
Обязанности,
функции, достижения: В рамках клиентской службы, в соответствии со стратегией компании, осуществление
мониторинга и анализа процессов взаимодействия специалистов отдела Контактный
центр с клиентами, с целью оптимизации процесса обслуживания и улучшения
потребительского клиентского опыта. Осуществление мониторинга удовлетворенности
внутренних клиентов – специалистов первой линии, анализ процессов взаимодействия
специалистов первой и второй линии. Выявление информационных и коммуникативных
барьеров, мешающих эффективному взаимодействию специалистов, процессу обучения и
адаптации новых сотрудников, внесение предложений по оптимизации данных
процессов с целью формирования положительного опыта у внутреннего клиента.
Мониторинг и поддержка проекта «SMS – опрос абонентов компании». Разработка и поддержка проекта «Телефонное интервью абонентов компании» с целью получения обратной связи и определения степени удовлетворенности абонентов по отдельным параметрам обслуживания – скорость обработки запроса клиента, полнота, доступность и содержательность предоставленной информации, корректность общения. Разработка проекта «Наставничество». Организация «Тайного покупателя». Подготовка ежеквартальной статистики с целью выявления наиболее сложных вопросов и тем, возникающих в работе молодых специалистов компании, занятых в обслуживании клиентов.

01.07.2007-08.10.2007 ЗАО «Соник Дуо» (компания Мегафон Москва) г. Москва
Должность: Специалист-эксперт отдела взаимоотношений с клиентами и абонентских операций.
Обязанности,
функции, достижения: Участие в специализированных группах:
Help desk, Technical assist desk, Corporate desk, V.I.P desk, «Гуру».
Участие в дополнительных проектах:
Проведение тренингов внутри рабочей группы по основным услугам компании;
Разработка основ тестирования сотрудников группы «Техническая поддержка»;
Участие в тестировании персонала и присвоении квалификации «Technical assist desk»;
Мониторинг успеваемости и качества работы групп Call-центра;
Разработка методических материалов для сотрудников компании;
Тестирование и анализ новых продуктов компании.

01.01.2007-01.07.2007 ЗАО «Соник Дуо» (компания Мегафон Москва) г. Москва
Должность: Специалист отдела взаимоотношений с клиентами и абонентских операций.
Обязанности,
функции, достижения: Участие в специализированных группах: Technical assist desk, Help desk.
Консультирование сотрудников компании (первой линии) по вопросам настроек
мобильных терминалов абонентов компании;
Осуществление настроек мобильных терминалов абонентов компании;
Поддержка пользователей мобильных сервисов на основе платных коротких номеров,
технологии GPRS, мобильных приложений.

01.12.2004 – 01.01.2007 ООО «КЕЛЛИ СЕРВИСЕЗ СИ-АЙ-ЭС» г. Москва
Должность: Специалист по обслуживанию абонентов по проекту с компанией
ЗАО «Сонник Дуо» (компания Мегафон Москва)
Обязанности,
функции, достижения: Обработка телефонных обращений потенциальных и действующих клиентов компании
по следующим направлениям:
Консультирование по тарифам и услугам компании, финансовым, административным, техническим, юридическим вопросам;
Проведение действий по изменению услуг клиента в специальных системах и БД;
Обработка претензионных обращений клиентов различной тематики;
Использование для обработки обращений клиентов специальных программ.


20.06.2003-05.05.2004 ООО Киноцентр «Эра - Синема», БГМО «МЕГО» г. Братск
Должность: Главный редактор информационно – рекламного издания «ОТДЫХАЙ».
Обязанности,
функции, достижения: Группа из 5-ти человек в подчинении. Подготовка к печати, редактирование и выпуск
рекламных буклетов «ОТДЫХАЙ».

17.01.2000-30.05.2003 ООО «Медиацентр Знак» г. Братск
Должность: Менеджер по рекламе.
Обязанности,
функции, достижения: Проектирование и разработка фирменного стиля, готовых оригинал-макетов,
рекламных материалов, периодических СМИ, проектов организации.

Образование

Высшее, Братский Государственный Университет, по специальности Профессиональное обучение (Информатика, Вычислительная техника, компьютерные технологии)

Дополнительное образование

28.06.2014 Байкальский Государственный Университет Экономики и Права
Квалификация: Юрист
Специальность: Юриспруденция
Специализация: Гражданско-правовая

Личные качества

Активная жизненная позиция, ответственность, коммуникабельность, клиентоориентированность, системность и динамичность мышления, целеустремленность, креативность, стрессоустойчивость, желание работать и зарабатывать, честность, высокая обучаемость и способность обучать, аналитический склад ума, стремление к росту и саморазвитию.

Дополнительная информация

Есть права категории: B

Специализации

Персонал офиса, АХО Прием звонков, call-центр